La mairie d'Issy-les-Moulineaux rassemble les différents services traditionnels dont les activités sont multiples et variées, allant de l'organisation des événements sportifs et culturels, à la médiathèque, en passant par les services administratifs. Les habitants d'Issy-les-Moulineaux, dont le taux de connexion à Internet est relativement élevé, se tournent volontiers vers le site de la mairie, issy.com, pour obtenir des informations et envoient facilement leurs questions et demandes par courrier électronique. La mairie d'Issy enregistre, au cours du premier trimestre 2005, 37000 visites du site Internet par mois et un volume moyen de 42000 e-mails entrants mensuels, tandis que les courriers papier sont de l'ordre de 2800.
Face à cette croissance de l'utilisation du canal du courrier électronique, la mairie se trouvait confrontée à des difficultés en termes d'organisation et d'historisation de cette correspondance : « Nous ne disposions pas d'une organisation très structurée des mails. Les Isséens envoyaient leurs demandes ou leurs questions aux services concernés via les adresses de services que nous communiquions sur le site. Cependant, nous voulions conserver une certaine traçabilité de ces e-mails » explique Pascale Jean, directeur général adjoint.
En ce qui concerne le canal téléphonique, la mairie d'Issy s'était équipée dès 2001 d'une solution de centre d'appels qui permettait de gérer un standard téléphonique accessible au numéro unique (01.41.23) 8000. Les appels entrants recensés auprès de la mairie et des sites extérieurs, qu'il s'agisse des écoles, des gymnases, des équipements culturels, atteignent un total de 90 000 par mois. « Cette solution de téléphonie d'EADS Tel, devenue récemment AASTRA-Matra Telecom, nous convenait très bien, mais nous ne disposions pas d'outil d'historisation ni de suivi des appels » précise notre interlocutrice.

« Nous avons donc travaillé, il y a un an et demi sur le concept de guichet unique permettant également d'offrir une seule adresse pour les courriers électroniques. » Baptisé IRIS pour Information Réception des Isséens, ce projet visait à mettre en place un accueil de premier niveau performant. « Nous souhaitions passer d'un accueil du visiteur dont le principe consistait à l'orienter vers les services appropriés à un accueil généraliste et polyvalent permettant de répondre immédiatement aux questions ou aux problèmes les plus élémentaires » détaille Pascale Jean.
Suite logique de la modernisation de l'administration, ce projet piloté par la direction générale touche ainsi l'ensemble des services de renseignement et vise à recentrer les départements plus spécialisés sur leur cœur de métier. En ce qui concerne l'accueil physique des personnes, un réaménagement de l'entrée de la mairie doit également faire partie du projet.
En ce qui concerne les besoins fonctionnels identifiés pour le choix d'une solution informatique, le principe d'une plateforme de mise en commun de l'information relative aux personnes semble s'avérer essentiel : « nous gérons tout un ensemble de métiers différents, chacun utilisant une application particulière, ce qui dessinait des silos d'information, à l'origine d'un manque de transversalité entre les services. Nous avions donc besoin d'un outil de CRM de front-office permettant d'une part de gérer la relation citoyen et d'autre part, de disposer d'une base de connaissance interne pour tracer les demandes et reconnaître les Isséens. En effet, demander plusieurs fois aux personnes les mêmes papiers d'identité ou justificatifs pour devenir abonné à la médiathèque ou à une activité sportive fait perdre du temps à tout le monde » explique le directeur général adjoint.
En interne, la mairie dispose d'une messagerie équipée en haut débit et d'une infrastructure informatique de bon niveau en infogérance chez Euriware, ce qui constitue autant de facteurs favorables à la réussite du projet.

Dès janvier 2004, pour bien définir son projet en amont et pour l'accompagner sur toute la phase de maîtrise d'ouvrage, la mairie d'Issy s'est tournée vers BT Consulting. Un cahier des charges a été réalisé conjointement pour définir un certain nombre de contraintes et de besoins fonctionnels servant de base au choix d'un outil. Une contrainte supplémentaire sur la tenue de délais serrés de mise en place et de développement était également imposée aux éditeurs.
Douze éditeurs ont répondu à l'appel d'offres dont trois ont été auditionnés, à savoir Coheris, Siebel et Isilog, mais ce dernier n'a pas été conservé, suite à la première audition. « Nous voulions quelque chose qui ne soit pas trop compliqué, nous n'avions pas besoin d'un grand nombre de fonctionnalités et nous souhaitions rester en standard afin d'éviter les développements spécifiques » résume Pascale Jean. « Notre choix a porté sur Coheris. Siebel nous donnait l'impression que c'était à nous de nous adapter au produit, tandis que Coheris semblait plus être adaptable » précise notre interlocuteur.
L'intégration de la solution a été confiée à Euriware déjà en charge de la tierce maintenance applicative. « Euriware s'occupait de l'assistance pour les postes informatiques et la liaison Internet, ce qui nous permettait de n'avoir qu'une seule et même plateforme téléphonique à appeler en cas de problème » explique Pascale Jean. Toutefois, Euriware ne disposait pas de compétences sur l'outil Coheris, c'est pourquoi une équipe projet a été montée avec des collaborateurs des deux sociétés, dont notamment deux chefs de projet, pour un transfert de compétences.
Le premier comité de pilotage réunissant Coheris et Euriware a eu lieu en septembre 2004 pour un démarrage et une mise en production dès février 2005. Pour sa part, BT Consulting s'est occupé de la description des recettes et sera présent jusqu'à la fin des tests. La mairie a choisi de démarrer avec cinq services pilotes volontaires ou pour lesquels la solution jouait un rôle majeur. Ensuite, la mairie déploie l'outil à raison de deux services par mois jusqu'à octobre 2005. Coïncidant avec la fin des travaux d'aménagement du hall d'entrée et de l'accueil de la mairie, une véritable opération de communication sera menée auprès des habitants pour les informer des nouveautés.

En interne, la communication autour du projet a été prise en considération très en amont. En effet, BT Consulting a accompagné la mairie d'Issy-les-Moulineaux dans sa démarche de conduite du changement, a réalisé un plan de communication et de formation pour encadrer l'évolution vers cette nouvelle façon de travailler. « Nous sommes partis du constat que dans le public, les réflexions sur la gestion de la relation citoyen n'existaient pas. Nous nous sommes donc tournés vers le secteur privé pour analyser les méthodes de gestion de tels projets. Il s'avère que la conduite du changement pose souvent problème dans les entreprises et c'est pourquoi il est important de bien faire comprendre la démarche aux collaborateurs » explique le directeur général adjoint. La mairie d'Issy a donc choisi de revaloriser la fonction de l'accueil généraliste s'appuyant sur la polyvalence, une compétence essentielle pour offrir une qualité de service. A l'inverse, pour les services spécialisés, se recentrer sur leur cœur de métier permet de mieux tirer parti de leur approche d'experts.
Le plan de formation comprend deux volets : une partie d'apprentissage liée à l'outil est réalisée par Coheris ; une seconde partie, prise en charge par un prestataire spécialisé, vise à former les collaborateurs à l'accueil du public par téléphone et en face à face. Les personnes s'occupant de l'informatique en interne ont été formées de telle sorte que la mairie dispose d'une autonomie en terme de design de l'interface et des paramétrages de l'outil.
Le refus d'utiliser un nouvel outil s'avère bien souvent lié à une peur de l'utilisateur de voir son niveau d'activité baisser et certains postes être supprimés de par la rationalisation des processus et leur automatisation. « Dans le public comme dans le privé, nous devons nous plier à l'impératif d'être plus rapides et plus efficaces, car il s'agit d'une évolution de nos métiers. Toutefois cette peur ne se vérifie pas : plus le service est rapide et de bonne qualité, plus nous sommes sollicités » assure Pascale Jean. Pour preuve, cette anecdote rapportée par une collaboratrice : celle-ci a reçu un appel d'un Isséen perdu dans Paris, qui souhaitait que l'hôtesse regarde sur mappy pour l'aider à retrouver son chemin… le service aux Isséens va donc décidément très loin !

Depuis le début du projet, le planning a été tenu. La mairie d'Issy comptera 300 accès à l'outil Coheris, dont certains seront réalisés à partir de sites décentralisés.
Le nouvel outil permet aux collaborateurs de bénéficier d'un point d'entrée unique. L'organisation de l'information contenue est réalisée en deux parties, une purement administrative qui concerne les procédures, et l'autre événementielle, qui rassemble dans un calendrier l'ensembles des actions menées sur la ville. « L'indexation est relativement simple et des mots clés permettent la recherche d'information. L'outil est facile d'utilisation et à renseigner » estime notre interlocutrice. La base de connaissance est intégrée à l'intranet, et tous les utilisateurs ont l'accès en mode lecture aux informations pour permettre à tous les services de communiquer aux Isséens l'état d'avancement de leurs demandes. Les droits d'accès en écriture sont toutefois réservés à certains référents dans les différents services et l'architecture sécurisée est gérée par Euriware.
En ce qui concerne l'organisation du flux des demandes et des questions arrivant en multicanal, la mairie d'Issy bénéficiera dorénavant d'une première qualification de l'objet de l'e-mail en fonction des mots-clés qu'il contient : « demande de logement », par exemple, sera rerouté vers le service expert. Il en va de même pour les courriers papiers : le service de gestion des courriers enregistrera dans l'outil Coheris les renseignements minimums liés à la demande, tels que le nom, le prénom, l'adresse, ainsi que la qualification « demande de logement » dans une fiche pré-renseignée. Le service fait ensuite suivre le courrier physique au département en question et les collaborateurs reçoivent également dans l'outil la demande sous forme de liste de tâches. Si le service de courrier envoie par e-mail un accusé de réception à la personne qui demande un logement, ce courrier électronique sera attaché au dossier pour conserver l'ensemble de la communication. Un ensemble de documents types et de courriers types ont été définis pour accélérer le cycle de traitement d'une question ou d'une demande.
« Le logiciel de courrier papier a été remplacé par Coheris, mais nous n'avons pas opté dans l'immédiat pour une solution de scanning des courriers physiques. Nous ne voulions pas que ce projet devienne une usine à gaz » explique Pascale Jean. Un travail conséquent de formalisation des processus a été réalisé avec les services pour savoir comment il fallait faire circuler les tâches.
L'organisation de l'accueil généraliste a donc abouti à la définition d'une équipe composée d'hôtesses pour l'accueil physique et de téléopérateurs pour le téléphone, encadré par un directeur. Un poste de responsable de la base qui récupère l'information et la valide a constitué la seule création de poste liée à la mise en place du projet. Les hôtesses d'accueil et les téléopérateurs sont devenus polyvalents : « s'il y a eu au départ quelques inquiétudes, tous s'avouent aujourd'hui bien contents de ce principe de roulements entre l'accueil physique et par téléphone » explique Pascale Jean.
En ce qui concerne la gestion des e-mails qui commencent à arriver dans l'outil, le principe est identique à ce qui est réalisé pour l'accueil client : un premier niveau de question peut être pris en charge par les hôtesses d'accueil polyvalentes et cela permet de ne transférer que les mails qui nécessitent une expertise. Tous les courriers électroniques arrivant dans l'outil sont tracés, permettant de conserver un historique du contact. La réponse par mail nécessite des compétences rédactionnelles et pour cela, la mairie d'Issy s'appuiera sur des potentiels dans les différents services.

« Pour l'instant nous n'avons pas rencontré de blocage, mais nous souhaitons mettre en place une démarche qualité pour formaliser les choses, ajouter des indicateurs de satisfaction, afin d'obtenir une certaine objectivité par rapport aux retours sur ce nouveau système » affirme le directeur général adjoint.
A l'avenir, la mairie souhaite multiplier les accès au système d'information interne. « La base de connaissance étant relativement simple, il devrait être possible pour les collaborateurs travaillant à la médiathèque de répondre à une question portant sur une demande de passeport. Toutefois, un vrai travail de fond sera nécessaire, car il s'agit aujourd'hui de métiers différents et donc de cultures disparates » explique notre interlocutrice.
Suite à ce projet IRIS, la Mairie d'Issy travaille avec l'ADAE, l'organisme interministériel pour la modernisation de l'Etat et se trouve au comité de pilotage de « e-colLoc », un projet rassemblant les collectivités locales pour l'évolution vers l'administration électronique. La mairie souhaite donc mettre en place dès 2006 un projet permettant la dématérialisation des procédures, en commençant tout d'abord par une refonte du site web afin d'offrir la possibilité de gestion des téléprocédures. « Notre perspective pour 2006 consistera à permettre aux citoyens de réaliser un maximum de demandes de chez eux, afin de se recentrer sur les personnes qui ont un réel besoin d'être pris en charge par la mairie » annonce Pascale Jean.